Por Wanderlei Passarella - Founder & Chairman no CELINT
Quanto mais caminhamos para um capitalismo de "stakeholders", onde os públicos participam do processo decisório, de forma indireta, e ainda são parte interessada no valor criado pela organização, mais e mais as áreas de contato com esses públicos ganharão relevância no processo estratégico.
É o caso das ouvidorias, dos "ombudsmen" e outros mecanismos de "ouvir" o que está se passando, de fato, com os clientes, fornecedores, funcionários, acionistas e outros. Eles sairão de uma esfera "reativa", tratando de problemas e reclamações, para uma esfera "proativa", buscando por compreender como está e como deveria ser a proposta de valor para os públicos principais da empresa.
Essa foi a principal conclusão do debate que tivemos no "Fórum Ouvidorias Brasil", organizado pela ABRAREC - Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente, no dia 16/03/23 (Dia do Ouvidor e Ombudsman). Agradeço à Lucia Farias e ao Dionisio Moreno pelo convite para mediar esse debate sobre Governança e Ouvidoria.
As grandes empresas e bancos já tem essas áreas atuando de forma mais estratégica, mas ainda há um enorme caminho pela frente. A Governança, na medida que avança em todos os tipos de organização, trabalha pela "perenização adaptativa", termo que criei em meu livro "Conselheiro de Empresas - o que saber para uma carreira promissora". O século XXI será da Governança Corporativa, como diz Rolf Carlsson!!
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